（山东烟台 于清林 报道）
公安机关车辆管理业务，一头连着当地经济，一头连着百姓生活。车管工作做得好不好，人民群众最有发言权。近年来，烟台市公安局交通警察支队车辆管理所进一步强化民本理念，着力解决群众关心关注的“急难愁盼”问题，强力推进管理水平和服务质量升级，群众满意度不断提升，在烟台市市级政务服务大厅每季度社会公众评价中，连续8个季度获评满分。
变化一：1/3窗口业务被“分流”，昔日长龙不再来
以前市车管所办事大厅熙熙攘攘，办理业务从早晨排到晚上；新车挂牌、二手车过户动辄就是上百辆车的排队“长龙”，见首不见尾。插队的、倒号的屡禁不止，引起了一些纠纷。老百姓只要提起去车管所办业务，不自然地就叹息一声：“想想就头疼。”
现在市车管所办事大厅“闹市”的感觉没有了，大院的“长龙”消失了。车管所变化为何如此大？该所所长凌晓鹏说，“为了解决这个老大难问题，我们采取了‘三步走’:一是能上网的业务网上办，不让群众跑腿；二是能下放分流的业务，授权县级所和相关社会机构代办；三是必须在本所办的业务，进行流程再造、实现‘一次办好’。通过打通多个渠道，目前市所窗口受理的业务量直降1/3。”
他们将所有的业务切分为三大类，一类是车辆可以不到现场的，如补换领证件、号牌、车辆报废等业务，他们引导群众通过“交管12123”APP和烟台公安微信“掌上车管所”进行网上办理，目前通过网上领取检验合格标志和补牌补证等业务量占同类型业务量比例超过80%；对于人车必须到现场的，如车辆挂牌等业务，将权力下放给县级车管所和机动车销售企业代办，目前由社会机构代办业务量占比达27%；对于必须由市车管所办理的中型以上客车、校车、危化品运输车等重点车辆注册、变更、转移、抵押、注销登记及补换证业务，尽量通过集中预约或上门服务的方式办理，这样既可避免办事扎堆，也可免除相关资料不全的问题。当然，通过多渠道业务分流，目前就是直接来办，也可实现随来随办。
负责这个所办事大厅的民警董娜娜深有感触地说：“过去大厅里天天像赶集，工作起来像打仗，业务量特别大，心理压力也很大，最怕忙中出错。这两年我们所通过网上办、多窗口办、预约办，彻底解决了群众办事难的问题，也大大缓解了办事大厅工作人员的压力，办事的群众很舒心，我们也可以用更多的精力来提升窗口服务质量了。”
变化二：1040个服务点被“授权”，即时监管管得住
车管业务在下放全市12个县级所、103个公安基层派出所办理同时，部分业务还授权给汽车销售4S店、二手车市场、机动车安检机构、邮政网点、银行网点、电动车销售点等共计1040家社会机构代办。这既解决了市级所“吃得撑”的问题，又解决了县级所“吃不饱”的问题，同时还发动社会力量共同参与服务。那么，实际运作中，县级所以及被授权的代办机构“吃得”好不好呢？
对此，他们将疏解窗口压力后所节约的警力，投向一线，将“权力”与技术指导、督导审查同步“下放”。通过公布监督电话，收集不满意问题线索，组织开展异地用警互查，对全市的车管所和社会代办机构所涉及的52项潜在风险进行逐一暗访排查。对发现运行机制上的问题，通过调研讨论进行规范改进；对运用上的问题，通过现场指导帮带，让他们尽快熟练流程，解决盲点、难点。特别是对被授权的机构，安排经验丰富的民警驻点帮带，“扶上马、送一程”，让负责此项业务的人员逐个过关。两年来，全市先后有17家临时号牌代办点、13家电动自行车“带牌销售”企业、9家检验安检机构所存在的违规问题进行曝光，并督导整改。
不仅如此，他们在“网下”监管的同时还发挥“网上”监管优势“双管齐下”。11月23日，记者在这个所的监管中心看到，大屏上显示着全市117家车辆检测机构，全流程检测车辆的即时情况，这里的工作人员正对他们上传的相关图片、视频资料进行逐一核验。
民警唐建军说：“在这里集中对所有检测车辆进行最终审核。从过去的分散人工审核，到如今的集中网上审核，大大提高了工作效率。全市机动车和二手车销售企业的高清监控系统也同步接入到我们这里，对上传的资料我们要保存一个检测周期，至少两年以上，以备随时查验。”在此基础上，这个所还依托智慧监管系统，建立“打击非法中介”模型、“检验监管智能预警”模型，从源头上牢牢把好机动车“准入关”，守好道路交通事故预防第一道防线。
变化三：4S服务窗口被“点赞”，便民服务很贴心
窗口单位，“群众满意”是最高标准，“服务质量”是核心竞争力。这个所在分解窗口压力，破解群众“堵点”的同时，引入企业管理理念，在全市开展争创“4S服务窗口”。
“4S”是指微笑Smile、真情Sincerity、高效Speed、满意Satisfaction四个英文单词的首字母。他们围绕这4个维度，着眼创新发展，聚焦信息化运用，全面推行“智能叫号+电子档案”统领窗口服务；引进数码拓印，对车辆识别代号进行数字化还原采集；建设应用机动车检验智能审核系统，精准比对率高达95%。他们还研发“车管360°服务”小程序，为群众提供办事指引、地址导航等微信导办服务，在其中可看到车辆查验区每5分钟更新一次的实景，群众根据现场车辆等候数量估算来窗口办事时间，大大提高了办事效率。
在此基础上，这个所还升级改造“流动”服务车，将车管业务系统全部入车，所有车管业务可以车上办结。烟台公交集团涉及6个区市、86条营运线路、1900台车辆，每年需要办理车管业务3900余笔。为保障公交公司的正常营运，这个所通过上门服务、延时服务、预约服务，千方百计为其解难题、办实事。
两年来，该所聚焦车管服务社会化，不断优化办牌、办证流程，推出下放进口车注册登记、4S店经授权可办理自己售卖的新车挂牌、银行等金融机构经授权可办理抵押登记等等多项措施。今年1至10月份，全市35万名车主通过“50选1”获取心仪号牌，近8万名车主在“全市通办、异地可办”中获益，共有38万名车主在“就近办”中免去了奔波之苦。今年以来，支队车管部门回访群众5.35万人次，平均满意率达98.89%。
来源：李德峰 刘朋 李丽
