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韩英民:基层派出所“强化服务、减少投诉”的思考
时间:2019-12-10作者:警安在线 阅读:18936

 “对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”是习近平总书记对新时代公安工作提出的总要求。随着社会创新治理进程不断推进,执法规范化建设和队伍正规化建设的不断深化,基层队伍作风得到有效改善,执法效果和群众满意度明显提升。然而涉警投诉却呈逐年上升趋势,给公安队伍形象和执法公信力造成严重影响。

一、产生投诉的客观状况

一是执法不规范、不文明引发投诉。个别民警缺乏执法经验,在执法现场面对群众咨询或对工作事项有疑义时没有耐心,态度蛮横、语言冷硬,导致群众不满。

二是缺乏担当、遇事推诿引发投诉。个别民警不敢担当,害怕担当,缺乏为民服务的宗旨意识,没有真正把群众的事当回事,没有认真去考虑事情怎么办,要办到什么程度,缺乏工作主动性、积极性和责任心,依然存在遇事能推则推的现象。

    三是案件受而不立、久拖不决引发投诉。对于案件应立不立,意图孤立地运用调解手段处理,加之对现场走访和调查不深入、不细致,一旦达不成协议,由于事前调查取证不及时,造成事后取证难或证据灭失,案件因事实不清,出现“调不成、结不了、诉不走”等问题。

四是口径不一、产生误会引发投诉。同一件事情,问不同的民警得到的答复不一致,让当事人无所适从;问询时告知不全面,使群众多跑趟,造成大家误为公安机关办事不负责,故意借机刁难办事群众。存在着“答复口径不一致、问询告知不全面”的现象。有的未遵循“先受理、后移交”的原则办理受理移交事项,仅口头告知了事,让当事人反复跑路,引起群众投诉。

二、引发投诉的原因分析  

一是领导责任意识不强,履责不到位。个别单位领导责任感缺乏,自身要求不严,表率作用发挥不明显。队伍管理在低水平徘徊,满足于一般化、过得去,对落实执法监督审核把关不严,或多侧重于已破案件的审查监督,对于未破案件关注度极低。

二是民警业务素质不高,执法能力较低。个别民警缺乏进取意识和干事创业精神,面对新形势新要求,主观能动性差,不深入学习新的法律知识和工作要求,“凭经验”“吃老本”,业务根基浅。以致在执法办案、化解及处理社会矛盾过程中被群众责问、指责或者询问相关法律问题时不会正确处理,不能有效解答对存在的执法和服务方面的问题,不主动从主观上找原因,而是片面强调执法环境不好。

三是纪律意识不强,警规警纪执行力差。有的民警存在惯性思维,不能与时俱进,作风慵、懒、散,不严格遵守工作制度和执法办案纪律。有的工作方法简单粗暴,对前来办事的群众或者报案人耍特权,忽略自身角色所应承担的义务,不作为、消极作为,授人以柄。

四是群众法制观念提高,维权意识提升。随着公安机关宣传力度加大,警务公开、警民交流活动的增多,公安工作越来越透明。群众学法维权意识逐步增强,对民警的执法要求越来越高,对个人权益的维护达到了前所未有的高度,民警在正常的执法过程中,一旦出现违规执法或不依法履职的情况就会认为民警处理不公,进行投诉。

三、预防和减少投诉的几点建议

1.基层领导要坚持示范引领,增强表率效应。作为基层所队领导,要深知“身教重于言教”“己不正焉能正人”的道理。没有纪律严明,作风严谨的领导班子,就不可能培育出作风优良的公安队伍。作为管理者、法纪执行的监督者,要处处以身作则,靠前指挥,靠前决策,更要身先士卒,率先垂范做遵章守纪的表率,营造风清、气正、心齐、劲足的良好氛围,让民警信服、佩服,达到鼓舞、鞭策的目的。

    2.提高单警综合素质,提升规范执法能力。要防范和减少执法投诉,抓好教育培训,提高民警的职业素养和执法水平是首要任务。

本着贴近基层执法实践、贴近民警执法需求出发,建立长远的队伍教育培训和素质提升目标,紧紧抓住处警流程、调查走访、证据固定、涉案财物处理等易出现问题的执法办案环节,把基层公安机关常用的执法操作规范、执法办案流程、警务技能、战术作为必训内容。只有做到业务精通、执法严谨,在面对执法中遇到的新问题时才不至于束手无策,才能有效的促进执法效果提升。

    3.健全工作机制,提升工作运行质态。要按照首问负责制的要求,对每一名民警落实工作责任,严格责任要求,科学区别细化值班长、民警的工作要求和职责,努力提升工作质态;要强化案管室规范化运作,实行案件及时、科学的扭转到刑侦治安组民警手中并建成一案一档,未调解成的纠纷,及时提醒值班组和相应的社区民警进行处置;严格案件回访制度,对每一起案件由责任民警和社区民警进行认真回访,详细了解案件发生的情况细节等相关线索,帮助当事人查找防范漏洞,提出可行性整改建议,杜绝案件再次发生。

4.改进工作方式,满足群众期盼要求。要严格落实便民措施,接处警民警、窗口民警接待群众时态度要和蔼,多使用文明用语,杜绝过激用语,能给群众办的事,尽量为群众办好,使群众少跑冤枉路,不能办的要耐心地向群众做好解释;要努力保持包容心态,当事人不理解我们时,我们要学会引导,当事人抱怨我们时,我们要学会反思,当事人误解我们时,我们要学会宽容;要学会运用沟通技巧,按照“懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧,会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动”的要求,学会运用人际关系沟通技能去做群众工作,要懂得用群众语言去搭建与群众交流和沟通的平台,处理和解决群众反映强烈的难点、棘手问题。

供稿:石家庄市长安分局长征街派出所所长 韩英民


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